（一）一般事故应急预案（单人人身轻微受伤、财产损失1万元以下）

1.被保险人报案后，属地查勘人员30分钟内联系当事人，1小时内抵达现场完成初步核验。

2.同步指导被保险人保护现场、留存证据，协助当事人对接医疗救治机构。

3.24小时内完成事故责任初步认定，符合赔付条件的快速走小额快赔流程，3个工作日内完成赔付。

4.事故结案后7个工作日内向被保险人出具针对性的安全改进建议书，避免同类事故重复发生。

（二）较大事故应急预案（3人以下伤残、财产损失1万-10万元）

1.报案后15分钟内启动专项响应小组，由理赔、风控、法务岗位人员联合组成处置专班。

2.2小时内抵达现场，同步对接属地应急管理、市场监管等部门，配合开展事故原因调查。

3.开辟医疗费用垫付绿色通道，根据初步责任认定提前垫付不低于30%的医疗费用，缓解当事人救治压力。

4.7个工作日内完成完整事故核查，15个工作日内出具正式理赔方案，与当事人、被保险人完成三方确认后执行赔付。

5.事故结案后1个月内完成全流程复盘，向被保险人开展专项安全培训，排查同类风险隐患。

（三）重大突发公共事件应急预案（3人以上伤亡、单次事故损失10万元以上、群体性安全事件）

1.接报后15分钟内启动公司级重大事件响应机制，成立由公司分管负责人牵头的应急指挥部。

2.第一时间向属地金融监管、应急管理部门报备，4小时内派出专项工作组抵达事故现场，配合政府部门开展人员救治、现场维稳工作。

3.建立“先赔付、后核损”机制，在政府部门出具初步责任认定后，24小时内先行预付不低于50%的赔款，保障善后工作快速推进

4.安排专人全程对接伤亡人员家属，建立每日沟通机制，主动公开理赔进度，避免引发舆情风险。

5.事故处置完成后10个工作日内形成完整专项报告，同步梳理行业共性风险，向监管部门报送风险防控建议。

1.风控部：牵头负责承保前风险核查、事前风险减量服务、安全培训组织等工作，明确专人负责高风险场所实地核验。

2.理赔部：牵头负责事故接报、现场查勘、赔款支付、代位追偿等全流程理赔处置，落实各等级事故的时效管控要求。

3.客户服务部：负责向被保险人传递安全指引、保单提醒、理赔服务指引等信息，建立常态化沟通渠道。

4.法务合规部：负责保单条款合规审核、理赔争议处置、重大事件法律支撑等工作，保障全流程合法合规。

5.设立专项应急保障资金，年度安排不低于相关要求风险减量服务预算，足额预留重大事件预付赔款额度，确保应急处置资源到位。

每年度末对全年公众责任险安全保障工作开展全面复盘，统计事故发生率、理赔时效、被保险人满意度等核心指标，结合属地监管新规、行业最新风险特性，动态调整安全保障措施与应急预案内容，持续优化全流程风险管控能力。